Descriptif :

Le programme de formation que nous proposons vise à développer les capacités d’analyse, d’intervention et de mise en œuvre de mesures préventives propres à éliminer ou à réduire les risques de violence en milieu de travail. Ce programme est construit autour de trois axes inter-reliés : Comprendre – Repérer – Agir. Les participants apprendront à distinguer les différentes formes de difficultés relationnelles, à situer les différentes étapes du processus, à reconnaître les situations à risque, à mettre en place des moyens de prévention ainsi qu’à élaborer des plans d’intervention et d’action adaptés à leur environnement.

Objectifs de la formation :

• Mieux gérer le stress relationnel et la relation client
• Clarifier son rôle, développer sa capacité relationnelle
• S’approprier les conduites à tenir dans différents stades de la relation et par rapport à des profils types de personnalité
• Savoir prendre du recul dans une situation difficile et préserver sa confiance en soi
• Préserver la relation client en vue de le fidéliser tout en faisant respecter un cadre, savoir mettre des limites
• Analyser les causes des incivilités et agir en prévention primaire

Prérequis : Aucun.

Les points abordés :

◉ Théorie

• Analyser la relation client
• Prendre du recul par rapport à ses propres réactions dans la relation client
• Faire face à un client difficile
• Réguler la relation avec un client agressif
• Développer sa souplesse relationnelle
• Savoir analyser les sources d’incivilité et agir dessus

◉Pratique

• Analyse collective de situations vécues personnellement et professionnellement Analyse collective de situations vécues personnellement et professionnellement (cause, réaction, stratégie développée, efficacité)
• Etudes reposant sur des cas concrets
• Exercices de relaxation et respiration

Formateurs et formatrices :

• Une psychosociologue clinicien

Méthodes pédagogiques :

• Formation en présentiel
• Constellations, recueil des attentes, échanges, métaplan, supports filmiques, décryptage de cas internes et externes
• Apports théoriques en interaction
• Travail en sous-groupes, restitution en plénière, séance de concrétisation des acquis
• Support Powerpoint en mémento

La mallette pédagogique de cette formation inclut :

• Le support pédagogique enrichi
• Une bibliographie et des ressources pédagogiques complémentaires (guides, publications, etc.)
• Les supports d’ateliers et études de cas
• Des ressources complémentaires (articles, podcasts, etc.)