Prévention des incivilités au travail - Diagnostic

Contexte :
Les incivilités (physiques et psychologiques) vécues au travail sont un phénomène pesant, tant du point de vue individuel (salarié) que collectif (organisation). Les conséquences néfastes des incivilités représentent un coût humain et managérial à ne pas négliger. En effet, la mauvaise gestion de ce facteur psychosocial a un impact fort sur les performances économiques d’une entreprise. Les incivilités sont encore trop souvent envisagées au travers du simple prisme sociétal auquel entreprises et administrations opposent classiquement des réponses sécuritaire ou techniques RH. Les approches sectorisées sont limitées, c’est pourquoi l’approche managériale et opérationnelle transverse est une solution réellement adaptée. Ainsi, une prévention intégrée à la culture d’entreprise peut permettre d’utiliser l’incivilité comme un levier au service de la performance de l’entreprise ou de la réalisation de la mission de service public.

Il faut savoir que 53% des salariés du secteur privé s’estiment victimes d’incivilités sur leur lieu de travail et que 81% des salariés de front office estiment que leur employeur ne se préoccupe pas de ce problème. De plus, on observe que la moitié des incivilités constatées proviennent de l’organisation de l’entreprise elle-même (sondage IFOP novembre 2011).

Phase 1 : AUDIT

Objectifs :
Diffuser une culture de « prévention et gestion des incivilités », comprise comme un enjeu fort de la relation client et de l’atteinte des objectifs opérationnels.

• Point stratégique : les enjeux économiques et managériaux liés aux incivilités
• Réflexion : Travailler ensemble sur les bases d’un diagnostic partagé sur les causes des incivilités
• Améliorations : Proposer un plan d’action co-construit afin de faire de la prévention des incivilités un levier au service des objectifs de l’entreprise
• Suivi : Accompagner l’entreprise dans la mise en place du plan d’action

Nos moyens :

• Intervenants : Dans le cadre de notre partenariat avec un cabinet de conseil spécialisé, Modus Vivendi Conseil, dont la Directrice associée est coordinatrice et animatrice du Club Inter-Entreprises pour la Prévention des Incivilités, nous faisons intervenir :

1. 1. des professionnels issus des forces de l’ordre,
   2. des praticiens de la gestion des conflits,
   3. des spécialistes des incivilités.

• Outils : Entretiens, Métaplan, Arbre des causes…