Prévention des incivilités au travail

Contexte :
Les incivilités (physiques et psychologiques) vécues au travail sont un phénomène pesant, tant du point de vue individuel (salarié) que collectif (organisation). Les conséquences néfastes des incivilités représentent un coût humain et managérial à ne pas négliger. En effet, la mauvaise gestion de ce facteur psychosocial a un impact fort sur les performances économiques d’une entreprise. Les incivilités sont encore trop souvent envisagées au travers du simple prisme sociétal auquel entreprises et administrations opposent classiquement des réponses sécuritaire ou techniques RH. Les approches sectorisées sont limitées, c’est pourquoi l’approche managériale et opérationnelle transverse est une solution réellement adaptée. Ainsi, une prévention intégrée à la culture d’entreprise peut permettre d’utiliser l’incivilité comme un levier au service de la performance de l’entreprise ou de la réalisation de la mission de service public.

Il faut savoir que 53% des salariés du secteur privé s’estiment victimes d’incivilités sur leur lieu de travail et que 81% des salariés de front office estiment que leur employeur ne se préoccupe pas de ce problème. De plus, on observe que la moitié des incivilités constatées proviennent de l’organisation de l’entreprise elle-même (sondage IFOP novembre 2011).

Phase 1 : AUDIT

Objectifs :
Diffuser une culture de « prévention et gestion des incivilités », comprise comme un enjeu fort de la relation client et de l’atteinte des objectifs opérationnels.

• Point stratégique : les enjeux économiques et managériaux liés aux incivilités
• Réflexion : Travailler ensemble sur les bases d’un diagnostic partagé sur les causes des incivilités
• Améliorations : Proposer un plan d’action co-construit afin de faire de la prévention des incivilités un levier au service des objectifs de l’entreprise
• Suivi : Accompagner l’entreprise dans la mise en place du plan d’action

Nos moyens :

• Intervenants : Dans le cadre de notre partenariat avec un cabinet de conseil spécialisé, Modus Vivendi Conseil, dont la Directrice associée est coordinatrice et animatrice du Club Inter-Entreprises pour la Prévention des Incivilités, nous faisons intervenir :

1. des professionnels issus des forces de l’ordre,
2. des praticiens de la gestion des conflits,
3. des spécialistes des incivilités.

• Outils : Entretiens, Métaplan, Arbre des causes…

Phase 2 : FORMATION

Objectifs :
Aider les professionnels à mettre en place une culture de « prévention et gestion des incivilités » ainsi qu’à mettre en œuvre un plan d’action, de manière adaptée et personnalisée, selon les problématiques constatées au sein de l’organisation.

Descriptif :
Afin de permettre au formateur d’adopter la posture pédagogique (discours, mise en situation…) la plus adaptée à l’auditoire et de libérer la parole des participants, Modus Vivendi Conseil préconise de débuter la session par un échange interactif sur le vécu des participants.

Le contenu de la formation intègre :

• Des éléments généraux sur la gestion des situations à risques au sein de l’entreprise
• Des mises en situation concrètes visant à :

1. détecter une situation à risque,
2. prendre l’initiative, établir un diagnostic partagé et mettre en place un plan d’action

• Gérer un incident et ses conséquences (action du manager, action de l’équipe, action du collaborateur)
• Effectuer une analyse post événement à des fins préventives (brief, débrief, retour sur expérience…)

L’élaboration par les participants d’un plan d’action simple permettant, en fin de session, de valider collectivement les acquis communs et de favoriser ainsi l’émergence d’une culture d’entreprise partagée sur le sujet.

Programme :

• Connaître et comprendre quels sont les éléments qui rentrent en jeu dans le cadre de l’inter-action entre collaborateurs
• Comment prévenir une incivilité (détecter les comportements ou les situations à risques) à titre individuel et collectif
• Acquérir les comportements et les attitudes propres à faire diminuer les tensions
• Connaître et accepter ses propres limites et savoir faire appel à son manager

Les plus de la formation :

• La démarche de prévention et de gestion des incivilités permet, d’un point de vue des ressources humaines et, de fait, de la santé et du bien-être au travail, de lutter contre l’absentéisme et la démotivation.
• De nos jours, une forte attention est portée à la relation client. Le travail effectué au cours de ce cycle sur les incivilités internes permet de redonner la parole aux collaborateurs, d’être à leur écoute et d’améliorer les relations entre les équipes.