Violences externes : les professions en contact avec le public en première ligne

 

01 Janvier2016

Les professions en contact avec le public sont nombreuses et concernent pratiquement tous les secteurs d'activités. Incivilités, vandalisme, agressions verbales voire physiques... Les actes commis envers les salariés par des clients, des usagers, des patients peuvent prendre des formes diverses. Ils sont par ailleurs parfois amplifiés par une organisation du travail inadaptée. Cette violence externe n'est toutefois pas une fatalité. Des actions peuvent être mises en place avant que la situation ne dérape.

Le public, facteur de risques ? Nombreux sont les salariés qui déclarent subir des agressions verbales de la part de clients, ou d'usagers. Le risque de tensions ou d'agressions est toutefois très variable, selon les secteurs concernés. L'armée, la police et la gendarmerie, les pompiers, les infirmiers, médecins et soignants, les administrations, les professions de gardiennage ou de sécurité sont les plus exposés. Les agents des caisses de Sécurité sociale (Caf, CPAM, Agences de retraite...) et les salariés des agences Pôle Emploi déclarent aussi très souvent devoir faire face à des comportements agressifs dans le cadre de leurs activités. D'autres secteurs, comme les bailleurs sociaux, les bibliothèques ou certains commerces, sont également confrontés à des risques élevés d'agressions, verbales ou physiques. L'ampleur du phénomène est par ailleurs à considérer à la lumière de la sous-déclaration, que l'on sait importante, des violences, notamment verbales. En matière de prévention, il y a un enjeu réel à sensibiliser les salariés et les entreprises sur la nécessité de « faire remonter » les informations sur l'ensemble des actes de violences subis, pour engager des actions opportunes.


Des organisations responsables ?

Une fois le constat du risque posé, la difficulté réside dans l'identification des causes. Les entreprises ne doivent surtout pas considérer les violences uniquement comme un phénomène importé de l'extérieur, dont elles ne seraient que les réceptacles. Dans un grand nombre de cas, les causes de violences tiennent à l'inadaptation des organisations du travail. Effectifs insuffisants pour répondre simplement aux demandes, complexité des procédures réglant les transactions entre le client et l'entreprise - ou l'usager et l'administration -, manque de formation ou d'information des salariés... Dans son ouvrage « La mise au travail des clients » (Éd. Economica), Guillaume Tiffon souligne que ceux-ci sont de plus en plus sollicités pour contribuer directement à la production des services qu'ils viennent chercher. Ainsi, des compagnies aériennes, des services postaux, des banques en ligne, des chaînes d'hypermarchés, etc., « mettent au travail » leurs clients ou usagers pour accomplir eux-mêmes des tâches auparavant réalisées par les salariés : peser et enregistrer les bagages, scanner les produits aux caisses en libre-service, gérer en ligne les commandes... Le public se retrouve seul, face à des machines, des automates ou des centres d'appels, sans prise en compte de la spécificité des demandes. Pour des tarifs qui peuvent rester élevés, une qualité de service et de relation inférieures, voire déficientes... Autant de sources possibles d'irritabilité, de conflits, voire de violences envers des salariés qui restent en première ligne.


Des situations à risques d'agressions

Les conditions de travail, les relations entre les travailleurs, sont susceptibles d'en être profondément affectées. Peuvent apparaître la sensation d'isolement professionnel, une perte de sens, de l'envie du travail, une culpabilisation des opérateurs, entraînant de l'absentéisme et des souffrances qui touchent les individus et déstabilisent les collectifs. Sans une réflexion sérieuse, en amont, sur l'organisation du travail et l'accompagnement au changement, incluant la prévention des risques professionnels et en particulier les risques psychosociaux (RPS), on peut favoriser, voire générer des situations de risques d'agressions. Pourtant, des outils existent, pour la remontée et l'analyse des événements graves, largement utilisés par les entreprises, les CHSCT, les services de santé au travail... La méthode dite de « l'arbre des causes » a par exemple démontré son utilité dans l'étude des phénomènes violents en lien avec le travail. À condition toutefois, de le maîtriser suffisamment pour l'adapter aux situations de risques psychosociaux.

Pour prévenir les violences externes, l'INRS propose huit actions clés : clarifier les engagements de l'entreprise envers ses clients, améliorer la gestion des relations clients, optimiser les modes de fonctionnement et l'organisation du travail, renforcer les liens avec la clientèle, travailler sur l'aménagement des espaces d'accueil du public, sécuriser les locaux et les espaces de travail, mettre en place des mesures de dissuasion des actes de violence et enfin former les salariés en contact avec le public et leur encadrement. Dans tous les cas, agir en amont est essentiel pour se mettre à l'abri de situations dont le contrôle peut devenir difficile.

La lettre de l'INRS - décembre 2015

 
 
 
 
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