Public, clients : un élément primordial des conditions de travail

 

01 Février2016

LES PROFESSIONS en contact avec le public sont nombreuses et concernent pratiquement tous les secteurs d’activité. Si le public représente en lui-même un risque réel de tensions ou d’agressions verbales ou physiques, ce risque peut être amplifié par une organisation du travail inadaptée. Les mesures de prévention ne sont peut-être pas toujours là où l’on croit.

 
Hors enseignants du public, « 75 % des salariés français travaillent ,en contact avec le public (de vive voix ou par téléphone) », selon l’enquête Sumer 2010 1. Pour autant, combien de salariés français sont réellement exposés à des situations de tension ou des agressions dans le cadre de leur travail ? Le public, facteur de risques ? D’après la même enquête, si le travail en contact avec le public expose effectivement davantage à ce type de risques, « il n’est pas toujours synonyme de tensions ». Cette exposition ne concerne, par exemple, que très rarement les coiffeurs et les esthéticiennes. En revanche, certaines professions sont plus particulièrement exposées : l’armée, la police, les pompiers, les infirmiers, les employés de banque, les agents de gardiennage et de sécurité, les médecins…
Toutes professions confondues, 15 % des salariés affirment avoir subi au moins une agression verbale de la part du « public » (clients, usagers…) au cours des douze derniers mois. Après les premiers cités plus haut, les agents des caisses de Sécurité sociale (Caf, CPAM, agences de retraite…) et les salariés des agences Pôle Emploi sont ceux qui se déclarent le plus régulièrement victimes de tels comportements. D’autres secteurs d’activité, comme les bailleurs sociaux, les bibliothèques ou les commerces (lire pages suivantes), présentent également des risques élevés d’agressions, verbales ou physiques. Selon Sandrine Guyot, ergonome et psychologue à l’INRS, « les résultats d’enquêtes dont nous disposons sur le plan national donnent une indication de l’ampleur du phénomène. Toutefois, ils sont à considérer à la lumière de la sous-déclaration, que l’on sait importante, des violences notamment verbales dont sont victimes les salariés. Il est à craindre que les chiffres actuels soient en deçà de la réalité. En matière de prévention, il y a un réel enjeu à sensibiliser les salariés et leur entreprise à la nécessité de “faire remonter” l’ensemble des actes de violence subis pour permettre d’engager des actions opportunes ». Une fois le constat du risque de violence externe posé, la difficulté réside dans l’identification des causes. « Il est dorénavant difficile pour les entreprises de considérer les violences uniquement comme un phénomène “importé de l’extérieur”, dont elles ne seraient que les réceptacles, reprend l’expert de l’INRS. Dans un grand nombre de cas étudiés, tous secteurs confondus, les causes de violence tiennent aux structures mêmes et à l’inadaptation de leur mode de fonctionnement. » Effectifs insuffisants pour répondre aux demandes, complexité des procédures réglant les transactions entre les clients et l’entreprise, manque de formation ou d’information des salariés…
 
De la violence externe au malaise interne
Un ouvrage récent 2 souligne que les clients sont de plus en plus sollicités par les entreprises pour contribuer directement à la production des services qu’ils viennent chercher auprès d’elles. Des compagnies aériennes, des services postaux, des banques en ligne, des chaînes d’hypermarché… « mettent au travail » leurs clients ou usagers pour remplir des tâches auparavant réalisées par leurs salariés : peser et enregistrer seuls leurs bagages, scanner eux-mêmes leurs produits aux caisses en libre-service, gérer en ligne leurs commandes… Le public se retrouve seul, face à des machines, des automates ou des centres d’appels, sans prise en compte de la spécificité de ses demandes. « Pour des tarifs qui peuvent rester élevés, les consommateurs et usagers se retrouvent face à une qualité de service et de relation inférieures, voire déficientes. Il y a là une contradiction, source possible d’irritabilité, de conflits, voire de violences verbales ou physiques envers les salariés qui restent en première ligne », continue Sandrine Guyot.
Des situations qui ne sont pas exemptes de conséquences, pour les entreprises comme pour les salariés. Les conditions de travail, les relations au travail et entre collaborateurs peuvent en être profondément affectées. Sont susceptibles d’apparaître la sensation d’isolement professionnel, une perte de sens, de l’envie du travail, de l’absentéisme, une culpabilisation des opérateurs, entraînant des souffrances qui touchent les individus et ont des répercussions sur les organisations. « Sans une réflexion sérieuse, en amont, sur l’organisation du travail et l’accompagnement des changements, incluant la prévention des risques professionnels et en particulier les risques psychosociaux (RPS), on se retrouve face à des situations favorisant, voire générant, des risques d’agressions », remarque l’expert de l’INRS.
Pourtant, des outils existent, notamment pour la remontée et l’analyse des événements graves, largement utilisés par les entreprises, les représentants de salariés ou les spécialistes de la prévention. « La méthode dite de “l’arbre des causes”, par exemple, a démontré son utilité aussi dans l’étude des phénomènes violents en lien avec le travail. À condition, toutefois, de la maîtriser suffisamment pour pouvoir l’adapter aux situations de risques psychosociaux 3, note Sandrine Guyot. Si ces événements sont considérés comme une fatalité, on ne peut pas progresser dans la réflexion. » Un tel outil, bien utilisé, permet d’analyser la situation qui a conduit à un incident dans le but d’apporter d’éventuelles modifications à la structure même de l’organisation pour empêcher qu’un incident similaire puisse se reproduire.
 
Grands principes et conseils
Aux côtés des entreprises et des salariés, le réseau Assurance maladie-risques professionnels agit pour faire face au risque et mieux outiller les entreprises. La Carsat Languedoc-Roussillon, par exemple, anime depuis 2011 un « club RPS ». « Le club RPS comprend maintenant environ 380 adhérents qui représentent des entreprises venant de tous les secteurs d’activité dans la région, précise Joëlle Pacchiarini, ingénieurconseil de la caisse régionale en charge de l’animation du club. Le club, pluridisciplinaire par nature, permet d’échanger des bonnes pratiques et de s’appuyer sur une expertise de réseau, favorisant ainsi la circulation des informations auprès des structures de toutes tailles. » L’un des derniers travaux menés par le CTR (comité technique régional paritaire) a consisté à mettre à jour une recommandation, la T16, publiée une première fois en 1999. Cette recommandation est accompagnée d’un guide de bonnes pratiques (lire l’encadré ci-dessous).
« Nous avons procédé de la manière la plus pragmatique possible, en visitant une centaine d’établissements sur la région, et en collectant un grand nombre de données sur les constats réalisés, les moyens de prévention mis en œuvre, les démarches utilisées. Le tout, dans le respect des grands principes présentés dans la recommandation », souligne Joëlle Pacchiarini. Ceux-ci sont au nombre de quatre : analyse systématique des agressions et évaluation des risques ; organisation du travail ; formation des salariés et de l’encadrement en contact avec le public ; conception des espaces de travail. « Enfin, nous donnons quelques conseils sur les procédures pour la prise en charge des victimes éventuelles », reprend l’ingénieur- conseil.
« Une hypothèse émerge, dans certains cas limites : la question peut se poser, dans des organisations du travail où un vrai travail de fond n’a pas été entrepris, de la relation possible entre des violences internes et externes, risque Jacqueline Lavictoire, contrôleur de sécurité à la Carsat Languedoc-Roussillon. Il est préférable de se poser ces questions parfois douloureuses en amont, plutôt que de découvrir leurs conséquences à la suite d’événements graves – agression d’un ou de plusieurs salariés par exemple, défaut de prise en charge par le collectif, voire culpabilisation des victimes –, et leurs effets sur la qualité du travail et des relations sociales dans l’entreprise. » 
 
1. L’enquête Surveillance médicale des expositions aux risques professionnels (Sumer) dresse une cartographie des expositions des salariés aux principaux risques professionnels en France. Elle s’est déroulée en France métropolitaine et à La Réunion de janvier 2009 à avril 2010. Depuis, la Dares (Direction de l’animation de la recherche, des études et des statistiques) publie régulièrement des synthèses issues de cette vaste enquête. Plus d’informations sur www.travail-emploi.gouv.fr.
2. Lire La Mise au travail des clients. G. Tiffon. Éd. Economica.
3. L’INRS organise une formation spécifique sur les démarches d’analyse a posteriori d’événements graves liés aux RPS (réf. JA 1731). En savoir plus : www.inrs.fr.
 
A. B.
Travail & Sécurité – décembre 2015
 
 
 
 
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