La pluridisciplinarité, clé de la réussite

 

01 Février2016

 
LA CAISSE DE RETRAITE de Bourgogne-Franche-Comté a expérimenté un nouveau poste de préaccueil du public dans certaines de ses agences. Après un premier essai infructueux, un groupe de travail pluridisciplinaire a été mis sur pied pour définir une démarche qui, cette fois, a abouti à un résultat concluant, tant pour les conseillers que pour les usagers.
 
Le jeudi était un jour qu’on n’aimait pas beaucoup. » Sylvaine Amalric, conseillère  retraite, se remémore l’organisation qui était en place il y a quelques années à l’agence de Dijon-Carnot de la Caisse d’assurance retraite et de la santé au travail (Carsat) de Bourgogne-Franche-Comté. À l’époque, le jeudi était le jour de la semaine consacré à l’accueil des visites sans rendez-vous – ou accueil spontané – des assurés. Il se présentait ainsi sans rendez-vous à la caisse un afflux de personnes parfois très important. Or il n’y avait pas d’organisation particulière pour les accueillir et les faire patienter. L’attente pouvait être longue, dans des conditions inconfortables. « C’était parfois très stressant, les usagers pouvaient être agressifs envers nous ou entre eux : il m’est arrivé d’assister à une bagarre », remarque Samy Tighlit, conseiller retraite à la même agence.
La problématique était rencontrée à des degrés divers dans différentes agences de la région. Face à cette situation, une réflexion a été menée à partir de 2012 au sein de la Carsat pour y remédier. Principaux objectifs visés : mieux organiser les flux d’accueil spontané, prendre en charge les questions de premier niveau (orientation, traitement rapide), identifier et accompagner les assurés en situation de fragilité (par exemple en rupture de ressources) et avoir un outil performant pour répondre à l’assuré. Les premiers tests ont été réalisés à l’agence de Montbéliard, sous la forme d’un poste de préaccueil, avec un guichet mobile, mais sans poste informatique. « Cette solution s’est avérée source de tensions, il y a même eu une alerte du CHSCT », relate Antoine Ruttinger, responsable adjoint au département Proximité et retraite en Bourgogne- Franche-Comté.
Tirant les enseignements de cette première expérience avortée, le projet a été repensé et déployé différemment. Benoît Balland, contrôleur de sécurité du service prévention de la Carsat Bourgogne-Franche-Comté, a été désigné comme pilote du projet : « L’objectif était d’arriver à un bon résultat à la fois pour l’accueil du public et pour les salariés de la Caisse, et que le poste retenu devienne une référence pour d’autres agences », déclare-t-il. Un groupe de travail transversal a alors été constitué, impliquant les ressources humaines, le CHSCT, des managers et des agents du terrain (de trois agences ayant expérimenté le premier poste de préaccueil), afin de croiser les regards sur les pratiques et l’organisation. Des intervenants extérieurs à la caisse de retraite ont également été associés : une psychologue du travail de l’INRS et un contrôleur de sécurité du centre technique de la Carsat.
 
Solution retenue : le poste de préaccueil
« C’est la première fois que l’on a pu mesurer l’écart entre le travail prescrit et le travail réel des personnes au poste de préaccueil, décrit Myriam Manillier, responsable de la qualité de vie au travail, référent santé et copilote de la démarche. Il y avait à l’époque des tensions fortes entre la vision du métier de la part des techniciens retraite et ce qui leur était demandé. Chacun avait alors développé sa propre stratégie pour maintenir au minimum cette activité d’accueil spontané. »
Après un état des lieux de la situation et des besoins dans les agences, quatre scénarios d’organisation ont été envisagés : un accueil de premier niveau, combinant orientation des assurés et traitement du flux entrant sur plusieurs journées d’ouverture ; un accueil libre hors rendez-vous de premier et deuxième niveaux, avec un nombre de plages d’ouverture établi en fonction de l’affluence ; une mutualisation de l’accueil de premier niveau entre plusieurs organismes de Sécurité sociale ; un accueil uniquement sur rendez-vous.
Chaque scénario a été étudié en prenant en compte les avantages, les inconvénients, et les conditions de sa réussite. Au final, la solution retenue a été un poste de préaccueil. Ouvert quatre jours par semaine, il oriente les assurés et leur fournit des informations de premier niveau, couplé au traitement du flux entrant, tout en conservant suffisamment de souplesse pour s’adapter aux besoins. « Cela a permis de modéliser la fonction de préaccueil et de redonner à cette activité une place reconnue dans l’organisation », estime Myriam Manillier.
Un test a été mené à l’agence de Dijon-Carnot de juin à décembre 2014, tout à fait satisfaisant cette fois (lire l’encadré page précédente). Quelques aménagements ont été réalisés, comme le rehaussement de la banque d’accueil de 15 cm, l’ajout d’un retour bureau pour le traitement du courrier. « Nous avons aussi demandé à porter un badge mentionnant “conseiller retraite”, car les gens avaient tendance à nous prendre pour des secrétaires et à penser qu’ils n’avaient pas le bon interlocuteur capable de leur apporter des bonnes réponses en direct », précise Sylvaine Amalric.
« La vision pluridisciplinaire a été la clé de la réussite de cette action, résume Annabelle Collot, chargée de mission au cabinet du directeur de la Carsat. Sans l’implication de tous, il aurait été difficile, pour ne pas dire impossible, de développer un tel projet, et d’aboutir à un tel résultat. » « Le déroulement de la démarche a été assez exceptionnel du fait qu’il a été complètement participatif, en donnant la parole à tous les acteurs et tenant compte des différents points de vue, confirme Benoît Balland. Outre la satisfaction des conseillers, le résultat a contribué à donner une bonne “première image” aux usagers se présentant en caisse. »
Après cet essai concluant, le poste de préaccueil a été déployé à Vesoul, à Chalon-sur-Saône et le sera prochainement à Belfort. Dans le courant du premier trimestre 2016, deux autres agences seront dotées d’un poste de préaccueil adapté à la configuration des lieux et à son organisation interne. Cette démarche s’inscrit dans la politique de qualité de vie au travail de l’organisme et se poursuivra dans le cadre du plan santé-sécurité-conditions de travail 2015-2017.
 
50 % environ des incivilités subies par les entreprises ou les organismes sont liées à un défaut d’organisation interne, selon le Club interentreprise de prévention des incivilités 1.
1. Ce club de dirigeants compte une quarantaine de membres actifs se réunissant pour échanger leurs expériences et partager leurs bonnes pratiques (SNCF, RATP, Mc Donald’s, Picard, Total, GDF, Mairie de Paris, Monoprix, CPAM, Éducation nationale…). L’objectif est de construire, à terme, une approche commune de la prévention des incivilités
 
25 % d’incivilités en moins ont été constatées à la CPAM de Paris la première année, et 35 % sur deux ans, à la suite d’une démarche de prévention menant à la réorganisation des modes d’accueil.
 
80 % des agressions sont de type verbal, au service des urgences du Centre hospitalier d’Avignon. Elles vont de la « petite incivilité » à la menace de mort. Les autres consistent essentiellement en dégradations et lancers d’objets, plus quelques ,agressions physiques envers les personnels.
 
 
C. R.
Travail & Sécurité – décembre 2015
 
 
 
 
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