La médiation : une piste pour résoudre les conflits

 

01 Décembre2017

Omniprésents dans la vie de toute entreprise, les conflits peuvent avoir des effets délétères sur les collectifs de travail, les personnes et le bon fonctionnement de la société touchée. L’intervention d’un médiateur compétent peut alors s’avérer bénéfique.

 
« Le recours à la médiation pour résoudre un conflit entre des personnes ou dans un collectif de travail dégradé n’est pas encore fréquent, précise Gaëlle Walker, médiatrice au sein de l’association Médiation du Rhône. Alors que si elle est réalisée dans le respect d’un cadre précis, la médiation permet de résoudre les conflits qui naissent au sein des entreprises ». Mais dans quel cas faire intervenir un médiateur, interne ou externe ?
Les conflits dans une équipe ou entre individus sont souvent multiformes. Absence de dialogue, affrontement… », explique Hélène Lecoq, présidente du Réseau des médiateurs en entreprise (RME), créé en 1990.
 
Un tiers facilitateur
«  Le médiateur intervient quand un conflit a atteint un certain développement et que les personnes concernées, impliquées, ne peuvent plus s’en sortir seule, ajoute Gaëlle Walker. Tout l’intérêt de la médiation est donc d’introduire dans l’entreprise et le conflit un tiers facilitateur, plutôt externe à l’entreprise et neutre quant au contenu du conflit ».
Concrètement, le médiateur doit limiter son intervention à la facilitation des échanges. Sans intervenir sur eux. C’est-à-dire donner la parole aux différentes parties, en partant de l’idée que les individus impliqués dans le conflit sont le plus  même de parler des problèmes et tensions qu’ils subissent.
L’engagement des parties dans la démarche de médiation est donc absolument nécessaire. « Le médiateur aide. Et doit faire en sorte que, par sa capacité d’écoute et pas sa compétence dans la conduite de la médiation, les personnes acceptent son intervention et lui fassent confiance. Sans effort des parties, la médiation échouera, insiste la présidente de RME. Dans les cas rares où une personne ne parvient pas à être en face de l’autre, alors une préparation à la médiation peut être faite par le médiateur, un coach ou un psychologue.
 
Restaurer le dialogue
Contrairement à ce que certains pourraient croire, le médiateur ne jouit d’aucun pourvoir pour trancher un différend ou même suggérer les contenus de l’accord aux parties concernées.
« Son rôle se limite, via la communication, la discussion, les échanges, et tout en restant impartial et neutre, à mettre en place les conditions permettant la reprise du dialogue entre les personnes et a recherche, par elles seules, des solutions permettant d’améliorer la situation », tient à souligner Hélène Lecoq. Il faut que les employeurs comprennent que dans les conflits sur les lieux de travail, les parties dont tellement prises par le conflit qu’elles ne sont plus capables de voir où sont leurs intérêts.
 
Comment mettre en place la médiation
Soit l’entreprise fait appel à un médiateur professionnel, externe à l’entreprise, soit les médiateurs sont des salariés internes à l’entreprise qui ont été formés à la médiation. On peut également imaginer des co-médiations au sein de l’entreprise, un employeur et un salarié formés à la médiation interviennent comme médiateur à l’occasion d’un même conflit. La médiation doit toujours doit toujours être volontaire, elle est proposée aux deux protagonistes du conflit. « La médiation doit se dérouler en plusieurs étapes, conseille Gaëlle Walker. Il faut d’abord définir le projet de médiation ». L’étude consiste à être à l’écoute des besoins exprimés par l’entreprise, mais surtout par les personnes en conflit. Ce qui nécessite d’identifier ces personnes et les résistances (tout changement se voit toujours opposer des résistances).
Ensuite, le médiateur doit expliquer son rôle et faire comprendre que la médiation ne met pas en péril la hiérarchie ou la direction, même si lors de la médiation, les parties sont sur un pied d’égalité.
Enfin, la médiation se déroule en différentes phases : écoute et compréhension réciproque des difficultés vécues, recherche par les parties des actions à mettre en œuvre pour sortir du conflit, engagements respectifs à consigner dans un accord.
 
PIC Magazine – septembre/octobre 2017
 
 
 
 
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