L'art de recevoir

 

01 Août2016

Les entreprises ont depuis longtemps conscience de l’importance de leur accueil. Mais aujourd’hui, on voit se dessiner dans leurs organisations de véritables stratégies visant à faire de ce lieu de passage un espace de vie convivial incitant les visiteurs et les collaborateurs à s’y attarder.

 
Passage obligé dans l’entreprise, l’accueil est la première marque d’attention que l’on accorde à un visiteur. Le soigner revient à valoriser son image de marque, fidéliser ses clients et ses collaborateurs, réduire les tensions et améliorer le climat relationnel de l’entreprise. Si autrefois on pouvait se contenter d’un sourire et d’un bonjour poli derrière une banque d’accueil, aujourd’hui les attentes ont changé et l’accueil entre dans une nouvelle dimension, poussant les entreprises à revoir leurs copies. Car un constat s’impose : à l’heure de l’ère du tout serviciel, du client roi et du numérique, un simple sourire et un éventuel relevé d’identité ne peuvent plus suffire. Désormais, les entreprises envisagent une approche beaucoup plus globale. « Accueillir, c’est parler aux cinq sens : le visiteur voit, entend, ressent, sent et goûte », commente Lucienne Maréchal, formatrice chez Formalia et auteure du livre L’entreprise accueillante. Et dans l’esprit de beaucoup, l’accueil idéal est celui réservé par les palaces. Ainsi, de plus en plus d’entreprises s’inspirent de l’univers hôtelier. « À BPCE, nous avons complètement revu notre définition du mot « accueillir ». Nous avons réfléchi à ce que nous souhaiterions voir et ressentir lorsque nous sommes attendus quelque part, et également lorsque nous arrivons sur notre lieu de travail. À partir de cette réflexion, nous avons repensé tout le parcours du visiteur », témoigne Sophie Debliquy, Chef de Projet sur le projet « Cœur de ville », mené entre avril 2012 et juillet 2013 par la Direction Immobilier et Services Généraux. « Au départ, nous avons visité de nombreux halls d’entreprise, sans trouver de réelles inspirations. Finalement, nous en sommes arrivés à la conclusion que l’hôtellerie de luxe reste l’incarnation de l’excellence en la matière ! Vous posez tout juste un pied sur le tapis et quelqu’un se dirige immédiatement vers vous pour vous accueillir et vous demander ce qu’il peut faire pour vous… Nous sommes donc partis interroger les chefs de réception d’hôtels cinq étoiles pour comprendre comment ils travaillaient. Nous avons à présent affaire à des profils qui ont gagné en compétences et en savoir-faire. Nos hôtesses d’accueil sont désormais des « réceptionnistes », ont toutes un parcours hôtelier qui garantissent un attachement particulier à la qualité de service et aux basiques bien souvent oubliés ».
 
Imposer son style
 
Et selon le profil de l’entreprise, « il convient d’adapter les mots de bienvenue, la tenue, l’ambiance sonore, la façon de prendre congé, etc. », précise Lucienne Maréchal. Mais de la start-up californienne au grand cabinet d’avocats, toutes les entreprises sont loin d’avoir la même identité… Or, l’accueil doit refléter les valeurs de chacune. Il est donc important de concevoir en amont sa stratégie d’accueil en fonction de son identité (voir aussi page 36). Quitte parfois à casser les codes ! L’exigence et le luxe n’étant pas des valeurs clés partout, il est inutile d’avoir dans chaque hall un hôte tiré à quatre épingles. À partir de là, tout est permis ! Pourquoi ne pas opter par exemple pour un hôte en jean-baskets, une personne à l’allure sportive, ou encore un amateur de tatouage ?… Et pour rendre le temps d’attente le plus agréable possible (si attente il y a), le personnel d’accueil peut proposer divers services, toujours en lien avec les valeurs portées par la société. Chez Agap 2, entreprise amatrice d’art, les hôtesses sont spécialisées en histoire de l’art et proposent par exemple aux visiteurs des explications sur les œuvres exposées (voir page 38). D’autres encore vont plutôt opter pour un discours sur leur activité ou leur historique ou proposer une animation vidéo mettant en avant leur savoir-faire.
 
Faire vivre une expérience
 
Et pourquoi ne pas offrir un verre ? C’est en effet l’une des grandes tendances du moment : faire de l’accueil un café convivial. Pour cela, deux options. La première : transformer la banque d’accueil elle-même. C’est la solution qu’ont par exemple retenu l’entreprise OVG à Amsterdam (voir n° 256) ou encore Nextdoor à Issy-les-Moulineaux, où les hôtes et hôtesses reçoivent les visiteurs directement derrière un bar. Deuxième option, plus courante : accoler à l’accueil un café ou une cafétéria pour animer le lieu et le rendre plus convivial. On retrouve ce concept dans le nouveau siège d’Yves Rocher à Issy-les-Moulineaux (voir n°255) ou encore à la BPCE où la cafétéria baptisée Café de Seine et accolée au hall propose une ambiance conviviale autour du thème du chocolat. « Nous sommes un groupe à fort maillage régional et nous voulions mettre à l’honneur ces régions. Ainsi, tous les 2 mois, nous sélectionnons un artisan local et valorisons ses produits et les régions dans lesquelles le groupe est implanté », commente Sophie Debliquy. Quant à l’accueil de la Tour Majunga, l’agence Saguez et Partners l’a pensé comme un « lieu de vie multifonctionnel ». Son approche vise à répondre aux trois dimensions de l’espace selon elle : « welcome, wait, work ». Ils ont donc mis en place un réseau wifi ainsi que des imprimantes pour permettre aux visiteurs de préparer leurs réunions. Ils peuvent également se rafraîchir avant un rendez-vous grâce à une « beauty room », lire un journal et se désaltérer au « press & drink room » ou encore se détendre dans l’espace lounge prévu à cet effet. « Aujourd’hui, ce sont ces éléments de convivialité et de personnalisation qui vont faire la différence car toutes les entreprises sont en mesure de proposer un accueil de qualité », confirme Lucienne Maréchal. Ces dernières l’ont bien compris et proposent donc une palette de services pour faire en sorte que le visiteur vive une expérience la plus agréable possible.
 
Et cela ne se limite plus aux clients ! On voit en effet se dessiner une possible « symétrie des attentions » dans les entreprises qui tendent à traiter leurs clients et collaborateurs avec le même égard, et ce, dès leur entrée dans la société. En témoigne par exemple le développement des conciergeries à l’accueil. Tout est mis en place afin que le salarié se sente lui aussi le bienvenu et qu’il ait envie de rester dans l’entreprise. Ce dernier ne se contente alors plus de passer le matin devant la banque d’accueil mais s’y arrête, passe commande à la conciergerie, boit un café ou encore s’installe aux postes de travail prévus à cet effet…
 
Mélange des genres
 
Avec le développement du nomadisme et du flex office, il n’est plus rare de voir un visiteur sortir son ordinateur dans le hall d’accueil pour terminer une présentation ou répondre à ses mails. Alors recevoir convenablement, cela passe aussi par l’installation de postes de travail pour les visiteurs de passage ou les collaborateurs nomades au sein des espaces de réception. Des zones dédiées au travail peuvent permettre d’apporter encore un peu plus de vie dans les halls d’accueil. C’est une bonne solution pour les entreprises qui disposent de grands espaces, souvent sous-utilisés. On est bien loin de la banque d’accueil coincée entre quatre murs… !
 
Quand l’accueil se dynamise
 
Pour accompagner ces évolutions et améliorer toujours plus les prestations proposées à leurs clients, les sociétés dotent peu à peu leur personnel d’accueil de nouveaux outils plus performants technologiquement et équipent les halls de produits et services numériques. Quelques entreprises ont par exemple d’ores et déjà instauré des bornes d’accueil. Ces outils tactiles ont pour objectif de laisser plus d’autonomie au visiteur, afin qu’il obtienne lui-même un certain nombre d’informations dès son arrivée. Cette technologie permet notamment de redéfinir le rôle du personnel d’accueil et de le tourner vers des tâches à plus forte valeur ajoutée. La tablette numérique fait elle aussi une entrée remarquée… Elle permet au personnel d’aller au-devant du visiteur, de le renseigner et l’orienter voire de lancer un appel en interne. Cette évolution insuffle une dimension plus dynamique à l’accueil qui pouvait paraître parfois figé. « Cela offre une plus grande proximité avec le client et lui donne le sentiment d’être attendu », note de son côté Tony Lagrue, formateur en charge de l’accueil dynamique chez Phone Régie. Toutes ces évolutions, liées tant aux objectifs qu’aux méthodes et aux technologies poussent à une évolution du profil des hôtes et hôtesses. Professionnalisation du métier, diversification des tâches… L’exigence s’accentue. Si bien que le recrutement est lui aussi revu afin de coller aux récentes attentes en matière d’accueil. « Le donneur d’ordres va attendre de l’hôte qu’il prenne de plus en plus d’initiatives et qu’il aille au contact du visiteur. L’importance d’analyser les compétences comportementales des candidats est donc clé et permet aussi de sélectionner les profils qui s’adapteront à la culture de l’entreprise cible. En parallèle, les attentes des candidats évoluent elles aussi… Nous travaillons à faciliter la relation avec ces derniers, notamment grâce au digital (applications, vidéo…) », explique Philippine de Reilhac, directrice communication et marketing du Groupe Armonia, qui s’occupe désormais du sourcing. Car en plus d’accueillir au quotidien clients et collaborateurs, l’hôte a désormais une nouvelle responsabilité : celle de devenir l’ambassadeur de ces nouveaux codes et espaces de l’entreprise
 
J.D
workplacemagazine.fr - 18 juillet 2016
 
 
 
 
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